¿Qué es el Customer Success y cuáles son sus beneficios para tu empresa?

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Está comprobado que las empresas que utilizan estrategias de customer success, son las que tienen mayor crecimiento. Por eso, en este post te explicaremos de qué se trata esta metodología y cómo puedes ponerla en práctica, para llevar tu negocio a lo más alto.

 

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Una definición

 

El customer success, o éxito del cliente, es una estrategia que se anticipa a los retos y preguntas que generan los clientes, por medio de soluciones y respuestas proactivas.

 

Se utiliza para aumentar la satisfacción y retención de clientes, haciendo crecer también la rentabilidad del negocio y la lealtad de sus consumidores.

 

En conclusión, el customer success busca ofrecer soluciones antes de que los problemas surjan. Es decir, se distingue por la anticipación, la información y la fidelización.

 

Según estudios recientes, es siete veces más caro el costo de conquistar un nuevo cliente que el de retener a uno antiguo.

 

Entonces, el objetivo es lograr mantener a los clientes por más tiempo y así generar mayores ingresos.

 

Muchas veces se confunde el customer success con la atención al cliente. Si bien ambos deben ir de la mano, se diferencian por algunas cuestiones.

 

La atención al cliente se caracteriza por trabajar de forma reactiva en la primera fila. Es una función organizativa, que resuelve los problemas cuando los clientes los comentan. Los agentes atienden dudas y peticiones por vía telefónica, mail, chats o redes sociales. Son respuestas satisfactorias frente a solicitudes específicas de los consumidores.

 

Por otro lado, el customer success se concentra en trabajar de una forma más proactiva, colaborando con los consumidores durante todo el tiempo que permanezcan siendo clientes. Va mucho más allá de la compra, otorgándoles un mayor valor y un espacio para compartir su feedback.

 

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Sus beneficios

 

Existen tres grandes beneficios de usar una estrategia de customer success:

 

1) Reduce las deserciones. La tasa de abandono o rotación de clientes, también conocida como el customer churn, disminuye considerablemente. Además, como mencionamos anteriormente, garantizar las retenciones es menos costoso que ganar clientes nuevos.

 

2) Aumenta las renovaciones. Esto es súper importante, porque en cualquier negocio la mayoría de los ingresos totales los generan clientes recurrentes. 

 

3) Fideliza a tus clientes. El engagement de los usuarios crece y también su compromiso hacia la marca.

¿Cómo implementarlo?

 

Para llevar a cabo una buena estrategia de customer success en tu compañía, es necesario contar con los siguientes requisitos:

 

  • Tecnología: algún software o herramienta capaz de recoger, filtrar y ordenar información como un CRM, para poder monitorear la actividad de los usuarios,  hacerles un seguimiento, generar estadísticas y llevar un registro.
  • Planificación: se debe planificar una estrategia basada en el tipo de producto y tamaño de la empresa.
  • Un equipo especializado: se necesita un equipo de trabajo dedicado exclusivamente a convertir toda la información recolectada en soluciones. 
  • Un encargado: se trata de un manager, cuya función principal es la de tener contacto directo con los clientes. También debe comprender y analizar sus necesidades, para ofrecerles una solución a largo plazo.

 

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